どんなクレームも解決する 「クレーム対応の実践方法」
| セミナーID | S2309OK2501 | ||
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| セミナー名 | どんなクレームも解決する 「クレーム対応の実践方法」 | ||
| 日時 | 2023/09/13 14:00～17:00 | ||
| 内容 | １．CS（顧客満足）とは １）顧客の立場になって考えるCS ２）顧客満足とクレームの関係性 ２．クレームの種類 １）近年のクレーム傾向 ２）クレームの種類 ① 一般クレーム ② こじれたクレーム ③ 悪質クレーム ④ 特殊クレーム ３）クレームが増加している理由 ４）なぜ、クレームが大きくなるのか。その理由 【演習】クレーム体感ワーク ３．クレーム対応の基本姿勢 １）第一印象とクレーム対応 ２）クレーム対応に必要な「きく」とは ３）クレーム対応の初期対応 ４．クレーム対応の６つの基本手順 STEP1. お詫び STEP2. 傾聴 STEP3. 心情理解 〜実際の事例をもとに、具体的な対応を考える〜 STEP4. 事実確認 STEP5. 解決案、代替え案の提示 STEP6. お詫びと感謝 ５．ハードクレーム対応 ハードクレームはRMモードでの対応となりますが、モードをチェンジした時の具体的な対応を学んでいただきます。また、ハードクレームは個人ではなく組織で対応するクレームとなります。組織として対応するとはどういうことなのか？ 実際に組織対応の事例などもご紹介しながら、受講生の職場を振り返っていただきます ６．クレーム対応のガイドライン作成 |
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| 講師 | 講師名 | 株式会社キューブルーツ 代表取締役 津田 卓也 氏 | |
| プロフィール | 1995年ブックオフコーポレーション入社、1997年店長に就任。東京エリア・マネジャーとして前年対比売上150%を達成し、年間MVPを受賞するなど数多くの表彰を受ける。その当時、自らが過去にクレームでの監禁、軟禁をはじめ様々なクレームを経験。2005年株式会社キューブツーツ設立。自身の経験に基づき行うクレーム研修は完成度が高く、「現場の事情をよくわかっている」と、受講生の高い共感を呼んでいる。日本全国で年間200回以上の研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%。受講生の数は述べ数万人に及ぶ。 | ||
| 対象 | 管理職 | ||
| 分野 | 階層別スキル | ||
| 会場 | 沖縄産業支援センター （会場は当日電光掲示板にてお知らせします。） 沖縄県那覇市字小禄1831番地１ |
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| 受講料（※会員以外） | 会員企業様：無料 非会員企業様：1日受講 ¥ 15,000（税込¥16,500） 各回 ¥ 8,000（税込¥8,800） |
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| 特記事項 | 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。 | ||
- 当セミナーは終了いたしました。
