クレーム対応の基本研修 〜基本手順の理解とクレーム対応スキル向上〜
セミナーID | S2302OK6803 | ||
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セミナー名 | クレーム対応の基本研修 〜基本手順の理解とクレーム対応スキル向上〜 | ||
日時 | 2023/02/27 10:00~13:00 | ||
内容 | クレームを受けると、不安から焦りが出てしまい、どう対応すれば良いか戸惑ってしまう。自分たちに非ははないが、相手は怒ったまま時間だけが過ぎていく。など、クレーム対応の解決に悩んでいる方も多いと思います。相手の立場に立ち、お客様の心情を理解することで、スムーズに解決まで導くクレーム応対の基本を学びます。 1.私たちはなぜクレーム対応が苦手なのか 1)クレームとは 2)クレーム対応が苦手な理由 3)立場を変えて考えてみる 4)クレームの背景と傾向 2.クレーム対応の基本手順 1)心情を理解してクレームを「聴く」 ・お詫びの仕方 ・聴き方のワーク 2)何が問題なのか、事実確認と緊急度認識 ・訊き方を鍛える 3)緊急度別の解決策と代替案を提示する 3.組織としていかにクレームに対処するか 1)近年のクレーム傾向 2)クレームの種類 3)クレームが増加している理由 4)なぜ、クレームが大きくなるのか。その理由 4.今、やっかいなクレームは 1)普段のクレーム対応を振り返る 2)自分たちのクレーム対応を整理する 3)どのようなクレームがやっかいなのか 4)クレームが発生するメカニズム 5.ケーススタディ 1)こちらに不手際がある場合の対応 2)こちらに非がない、または分からない場合の対応 3)悪意のクレームへの対応 4)激怒しているお客さまへの対応 6.ケーススタディの振り返りと解説 |
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講師 | 講師名 | 株式会社経営支援センター トップリーグ沖縄事務局長 吉田 敬真 氏 | |
プロフィール | 研修講師。現役営業マン。1980年 愛媛県生れ。早稲田大学政治経済学部卒業後、大手保険会社に入社。本社法人営業部勤務後、2007年経営支援センターに入社。国吉拡の秘書を3間経験後、セミナーの企画、運営、営業に奔走する。 2011年より、新規事業(定額制セミナー事業)の立ち上げを担い、新規開拓で実績を挙げ、事業を軌道に乗せる。研修講師としても新入社員・若手社員向けの基本動作訓練、営業(飛込み)研修を中心に年間50回以上登壇する。 |
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対象 | その他 | ||
分野 | ビジネススキル | ||
会場 | 沖縄産業支援センター (会場は当日電光掲示板にてお知らせします。) 沖縄県那覇市字小禄1831番地1 |
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受講料(※会員以外) | 会員企業様:無料 非会員企業様:¥8,000(税込¥8,800) |
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特記事項 | 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。 |
- 当セミナーは終了いたしました。