【オンライン研修】クレーム対応研修(A日程)

セミナーID S2208OK6803
セミナー名 【オンライン研修】クレーム対応研修(A日程)
日時 2022/08/02 14:00~17:00
内容 クレームを受けると、不安から焦りが出てしまい、どう対応すれば良いか戸惑ってしまう。自分たちに非ははないが、相手は怒ったまま時間だけが過ぎていく。など、クレーム対応の解決に悩んでいる方も多いと思います。相手の立場に立ち、お客様の心情を理解することで、スムーズに解決まで導くクレーム応対の基本を学びます。

1.私たちはなぜクレーム対応が苦手なのか
1)クレームとは
2)クレーム対応が苦手な理由
3)立場を変えて考えてみる
4)クレームの背景と傾向

2.クレーム対応の「3つの基本手順」
1)心情を理解してクレームを「聴く」
・お詫びの仕方 ・聴き方のワーク
2)何が問題なのか、事実確認と緊急度認識
・訊き方を鍛える
3)緊急度別の解決策と代替案を提示する

3.組織としていかにクレームに対処するか
1)近年のクレーム傾向
2)クレームの種類
3)クレームが増加している理由
4)なぜ、クレームが大きくなるのか。その理由

4.今、やっかいなクレームは
1)普段のクレーム対応を振り返る
2)自分たちのクレーム対応を整理する
3)どのようなクレームがやっかいなのか
4)クレームが発生するメカニズム

5.ケーススタディ
1)こちらに不手際がある場合の対応
2)こちらに非がない、または分からない場合の対応
3)悪意のクレームへの対応
4)激怒しているお客さまへの対応

6.ケーススタディの振り返りと解説
講師 講師名 株式会社経営支援センター トップリーグ沖縄事務局長 吉田 敬真 氏
プロフィール 研修講師。現役営業マン。1980年 愛媛県生れ。早稲田大学政治経済学部卒業後、大手保険会社に入社。本社法人営業部勤務後、2007年経営支援センターに入社。国吉拡の秘書を3間経験後、セミナーの企画、運営、営業に奔走する。
2011年より、新規事業(定額制セミナー事業)の立ち上げを担い、新規開拓で実績を挙げ、事業を軌道に乗せる。研修講師としても新入社員・若手社員向けの基本動作訓練、営業(飛込み)研修を中心に年間50回以上登壇する。
対象 その他
分野 ビジネススキル
会場 Zoomを使用したオンライン研修となります。
受講料(※会員以外) 会員企業様:無料
非会員企業様:¥8,000(税込¥8,800)
特記事項 前日までにZoomのURL・資料を申込時に記載いただいているメールアドレス宛に送付いたします。
セミナー当日、URLより会議IDとパスワードを入力しログインください。
※20分前よりログイン可能です
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