クレーム対応　〜基礎応対編〜

セミナーID S1902OK6102
セミナー名 クレーム対応　〜基礎応対編〜
日時 2019/02/28　10:00～13:00
内容 １．クレーム対応が苦手な「３つの理由」　　
～なぜ私たちはクレーム対応が苦手なのか～　　
理由１）お客様が困っている事実に対して、お詫びできない　　
理由２）お客様のクレームを聞くのを我慢できず、　　　　　　言い訳をしてしまう　　
理由３）どんなクレームが発生しているのか、　　　　　　事実内容の確認ができない　　　


２．クレーム対応の「３つの基本手順」　　
手順１）心情を理解してクレームを「よく聴く」　　
①お詫びの仕方ワーク　　②聴き方のワーク　～聴いている事が分かるように聴く　　
手順２）何が問題なのか、事実を確認し緊急度を認識する　　
③訊き方を鍛える　～クッション言葉の重要性　　
手順３）緊急度別の解決案・代替案を提示する　　　　　　　　
電話受信者による電話解決から上司同行までの判断　


３．組織としていかにクレームに対処するか　　
１）近年のクレーム傾向　　
２）クレームの種類　　
①善意のクレーム　　②悪意のクレーム　　③お門違いなクレーム　　
１）普段のクレーム対応を振り返る　　
２）自分たちのクレーム対応の現実を整理する
講師 講師名 株式会社キューブルーツ　代表取締役　津田 卓也 氏
プロフィール 95年、ブックオフコーポレーション（株）にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間ＭＶＰなどの表彰を受ける。05年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、現場リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。
対象 新入・若手社員
分野 ビジネススキル
会場 沖縄産業支援センター　3F会議室
沖縄県那覇市字小禄1831番地１
受講料（※会員以外） 会員企業様：無料
非会員企業様：¥10,000（税抜）
特記事項 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。
  • 当セミナーは終了いたしました。