顧客の本音・心理を読み解く「聞き出すスキル」 〜受動的でなく能動的に聞く力を身につける〜

セミナーID S1709OK6403
セミナー名 顧客の本音・心理を読み解く「聞き出すスキル」 〜受動的でなく能動的に聞く力を身につける〜
日時 2017/09/22 14:00~17:00
内容 はじめに.実践編「聞き出すスキル」
1)「きく」姿勢の重要性
2)「きく」は受動ではなく能動


1.「マジック・クエスチョン」の習得 ~シナリオ作成編〜 
1) ターゲットのペルソナを共有
2) マジック・クエスチョンを発揮したシナリオを作成
3) チーム内でシナリオ読み合わせ


2.「マジック・クエスチョン」の習得 ~実践編〜
1) シナリオ読み合わせ ~ロールプレイング〜


3.ロープレで覚える「マジック・クエスチョン」活用法
ケース1)本音をなかなか言わないお客様
ケース2)調子が良いお客様
ケース3)威圧的なお客様


4.ケーススタディ 振り返りと解説


まとめ 
1)あなたの現場で、お客様に質問したいことを整理する。  
2)反応を想像し、質問を分類するポイント
講師 講師名 株式会社キューブルーツ 藤木 健 氏
プロフィール 97年、ベルシステム24入社を契機に、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。研修実績を重ねる一方で、電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目。10年より現職。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。
対象 管理職・中堅社員
分野 ビジネススキル
会場 沖縄産業支援センター 3F会議室
沖縄県那覇市字小禄1831番地1
受講料(※会員以外) 会員企業様:無料
非会員企業様:¥10,000(税抜)
特記事項 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。
  • 当セミナーは終了いたしました。