【WEB開催】クレーム対応 〜基本編〜
| セミナーID | S1401OK40 | ||
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| セミナー名 | 【WEB開催】クレーム対応 〜基本編〜 | ||
| 日時 | 2023/04/24 14:00～17:00 | ||
| 内容 | クレームを受けると、不安から焦りが出てしまい、どう対応すれば良いか戸惑ってしまう。自分たちに非ははないが、相手は怒ったまま時間だけが過ぎていく。など、クレーム対応の解決に悩んでいる方も多いと思います。相手の立場に立ち、お客様の心情を理解することで、スムーズに解決まで導くクレーム応対の基本を学びます。 １．私たちはなぜクレーム対応が苦手なのか １）クレームとは ２）クレーム対応が苦手な理由 ３）立場を変えて考えてみる ４）クレームの背景と傾向 ２．クレーム対応の「3つの基本手順」 １）心情を理解してクレームを「聴く」 ・お詫びの仕方 ・聴き方のワーク ２）何が問題なのか、事実確認と緊急度認識 ・訊き方を鍛える 3）緊急度別の解決策と代替案を提示する ３．組織としていかにクレームに対処するか １）近年のクレーム傾向 ２）クレームの種類 ３）クレームが増加している理由 ４）なぜ、クレームが大きくなるのか。その理由 ４．今、やっかいなクレームは １）普段のクレーム対応を振り返る ２）自分たちのクレーム対応を整理する ３）どのようなクレームがやっかいなのか ４）クレームが発生するメカニズム ５．ケーススタディ １）こちらに不手際がある場合の対応 ２）こちらに非がない、または分からない場合の対応 ３）悪意のクレームへの対応 ４）激怒しているお客さまへの対応 ６．ケーススタディの振り返りと解説 |
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| 講師 | 講師名 | 株式会社経営支援センター 吉田 敬真 氏 | |
| プロフィール | 研修講師。現役営業マン。1980年 愛媛県生れ。早稲田大学政治経済学部卒業後、大手保険会社に入社。本社法人営業部勤務後、2007年経営支援センターに入社。国吉拡の秘書を３年間経験後、セミナーの企画、運営、営業に奔走する。 2011年より、新規事業（定額制セミナー事業）の立ち上げを担い、新規開拓で実績を挙げ、事業を軌道に乗せる。研修講師としても新入社員・若手社員向けの基本動作訓練、営業（飛込み）研修を中心に年間５０回以上登壇する。 |
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| 対象 | 管理職・中堅社員 | ||
| 分野 | ビジネススキル | ||
| 会場 | Zoomを使用したオンライン研修となります。 | ||
| 受講料（※会員以外） | 会員企業様：無料 非会員企業様：¥8,000（税込¥8,800） |
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| 特記事項 | 前日までにZoomのURL・資料を申込時に記載いただいているメールアドレス宛に送付いたします。 セミナー当日、URLより会議IDとパスワードを入力しログインください。 ※20分前よりログイン可能です |
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