クレーム対応 〜基礎応対編〜

セミナーID S1902OK6102
セミナー名 クレーム対応 〜基礎応対編〜
日時 2019/02/28 10:00~13:00
内容 1.クレーム対応が苦手な「3つの理由」  
~なぜ私たちはクレーム対応が苦手なのか~  
理由1)お客様が困っている事実に対して、お詫びできない  
理由2)お客様のクレームを聞くのを我慢できず、      言い訳をしてしまう  
理由3)どんなクレームが発生しているのか、      事実内容の確認ができない   


2.クレーム対応の「3つの基本手順」  
手順1)心情を理解してクレームを「よく聴く」  
①お詫びの仕方ワーク  ②聴き方のワーク ~聴いている事が分かるように聴く  
手順2)何が問題なのか、事実を確認し緊急度を認識する  
③訊き方を鍛える ~クッション言葉の重要性  
手順3)緊急度別の解決案・代替案を提示する        
電話受信者による電話解決から上司同行までの判断 


3.組織としていかにクレームに対処するか  
1)近年のクレーム傾向  
2)クレームの種類  
①善意のクレーム  ②悪意のクレーム  ③お門違いなクレーム  
1)普段のクレーム対応を振り返る  
2)自分たちのクレーム対応の現実を整理する
講師 講師名 株式会社キューブルーツ 代表取締役 津田 卓也 氏
プロフィール 95年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、現場リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。
対象 新入・若手社員
分野 ビジネススキル
会場 沖縄産業支援センター 3F会議室
沖縄県那覇市字小禄1831番地1
受講料(※会員以外) 会員企業様:無料
非会員企業様:¥10,000(税抜)
全4回受講:¥33,000
特記事項 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。
  • 当セミナーは満席となりました。