クレーム対応 〜基礎応対編〜
セミナーID | S1902OK6102 | ||
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セミナー名 | クレーム対応 〜基礎応対編〜 | ||
日時 | 2019/02/28 10:00~13:00 | ||
内容 | 1.クレーム対応が苦手な「3つの理由」 ~なぜ私たちはクレーム対応が苦手なのか~ 理由1)お客様が困っている事実に対して、お詫びできない 理由2)お客様のクレームを聞くのを我慢できず、 言い訳をしてしまう 理由3)どんなクレームが発生しているのか、 事実内容の確認ができない 2.クレーム対応の「3つの基本手順」 手順1)心情を理解してクレームを「よく聴く」 ①お詫びの仕方ワーク ②聴き方のワーク ~聴いている事が分かるように聴く 手順2)何が問題なのか、事実を確認し緊急度を認識する ③訊き方を鍛える ~クッション言葉の重要性 手順3)緊急度別の解決案・代替案を提示する 電話受信者による電話解決から上司同行までの判断 3.組織としていかにクレームに対処するか 1)近年のクレーム傾向 2)クレームの種類 ①善意のクレーム ②悪意のクレーム ③お門違いなクレーム 1)普段のクレーム対応を振り返る 2)自分たちのクレーム対応の現実を整理する |
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講師 | 講師名 | 株式会社キューブルーツ 代表取締役 津田 卓也 氏 | |
プロフィール | 95年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、現場リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。 | ||
対象 | 新入・若手社員 | ||
分野 | ビジネススキル | ||
会場 | 沖縄産業支援センター 3F会議室 沖縄県那覇市字小禄1831番地1 |
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受講料(※会員以外) | 会員企業様:無料 非会員企業様:¥10,000(税抜) |
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特記事項 | 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。 |
- 当セミナーは終了いたしました。