クレーム電話対応研修 〜苦情を満足に変える電話応対スキル〜

セミナーID S1812OK6202
セミナー名 クレーム電話対応研修 〜苦情を満足に変える電話応対スキル〜
日時 2018/12/12 14:00~17:00
内容 はじめに 
(1)良い会社ほどクレームが多いのは
(2)個人のお客さまも企業も皆同じ

1.クレームは「宝の山」と言うけれど
 (1)宝の山なのに私たちが苦手なのは?
 (2)お客様がクレームを言う原因は
 (3)クレームの種類と最近の傾向
 (4)一番怖いのは,クレームを言わないお客様
 (5)「宝の山」も「ただの苦情」も私たち次第

2. お客様の視点から考えてみると!
 (1)顧客満足度、お客さまの心はどう動く?
 (2)何より大切!初期対応には細心の注意を  
 (3)苦情から満足を目指すステップと方策

3.クレーム電話 対応実践編
 (1)カンタンで効果が出る CLEARテクニック
 (2)怒っているお客様に傾聴できますか
 (3)電話で共感を伝えるには
 (4)謝罪のタイミングとポイント
 (5)お客様にあった解決策を提案する

4.フォローで、あなたのファンを増やそう
 (1)事後フォローってどうするの?
 (2)感謝の気持ちと誠意、伝えられますか

◆ まとめ 宝の山
講師 講師名 株式会社O.K.evolution 片桐 宏惠 氏
プロフィール 1992年 サン・マイクロシステムズ株式会社(現 日本オラクル株式会社)に入社。コール・センター実務8年を経験。その後、業務改善プロジェクト・マネージャとして、日本のみならず海外のメンバーとも連携して、様々な企業の課題を解決。その際、手法として「シックス・シグマ」を取り入れる。また、2002年以降は、社内の人材育成部署を立ち上げ、エンジニアの成長に貢献。企業内で延べ1,000人の人材育成に関わる。
退職後は、ビジネス・コミュニケーションからメンタルヘルスまで幅広い研修テーマを担当。コール・センター、コンタクト・センターを中心に活躍中。
対象 若手・中堅社員
分野 ビジネススキル
会場 沖縄産業支援センター 3F会議室
沖縄県那覇市字小禄1831番地1
受講料(※会員以外) 会員企業様:無料
非会員企業様:¥10,000(税抜)
特記事項 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。
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