電話応対徹底トレーニング　〜苦情を満足に変える応対の技術〜

セミナーID S1712OK6102
セミナー名 電話応対徹底トレーニング　〜苦情を満足に変える応対の技術〜
日時 2017/12/11　14:00～17:00
内容 はじめに　
（１）良い会社ほどクレームが多いのは
（２）個人のお客さまも企業も皆同じ

１．クレームは「宝の山」と言うけれど
　（１）宝の山なのに私たちが苦手なのは？
　（２）お客様がクレームを言う原因は
　（３）クレームの種類と最近の傾向
　（４）一番怖いのは，クレームを言わないお客様
　（５）「宝の山」も「ただの苦情」も私たち次第

２． お客様の視点から考えてみると！
　（１）顧客満足度、お客さまの心はどう動く？
　（２）何より大切！初期対応には細心の注意を　　
　（３）苦情から満足を目指すステップと方策

３．クレーム電話　対応実践編
　（１）カンタンで効果が出る　CLEARテクニック
　（２）怒っているお客様に傾聴できますか
　（３）電話で共感を伝えるには
　（４）謝罪のタイミングとポイント
　（５）お客様にあった解決策を提案する

４．フォローで、あなたのファンを増やそう
　（１）事後フォローってどうするの？
　（２）感謝の気持ちと誠意、伝えられますか

◆ まとめ　宝の山　
講師 講師名 ＯＫｅｖｏｌｕｔｉｏｎ
片桐　宏恵 氏		 講師
プロフィール 1992年　サン・マイクロシステムズ株式会社（現　日本オラクル株式会社）に入社。コール・センター実務８年を経験。その後、業務改善プロジェクト・マネージャとして、日本のみならず海外のメンバーとも連携して、様々な企業の課題を解決。その際、手法として「シックス・シグマ」を取り入れる。また、2002年以降は、社内の人材育成部署を立ち上げ、エンジニアの成長に貢献。企業内で延べ1,000人の人材育成に関わる。
退職後は、ビジネス・コミュニケーションからメンタルヘルスまで幅広い研修テーマを担当。コール・センター、コンタクト・センターを中心に活躍中。
対象 新入・若手社員
分野 ビジネススキル
会場 沖縄産業支援センター　3F会議室
沖縄県那覇市字小禄1831番地１
受講料（※会員以外） 会員企業様：無料
非会員企業様：¥10,000（税抜）
特記事項 開場は、セミナー開始20分前になります。参加の際は、名刺をご持参下さい。
  • 当セミナーは終了いたしました。